No importa el tipo de empresa que tengas,  puede ser una pyme; una tiendita de abarrotes, un restaurante, una fonda de alimentos, estética, textilería, farmacia o alguna otra, es inevitable que en algún momento se presente una situación de crisis; estas situaciones son principalmente momentos en los que tu negocio se verá afectado negativamente, que “bajen las ventas”, se escuche hablar mal de tu negocio y que traducido se vean afectados los ingresos y el número de clientes.

Aparentemente las crisis son más reales para empresas grandes, se debe entender que puede ser verdad, pero solo hasta cierto punto debido a su tamaño, háblese de sus recursos humanos y financieros (más empleados, más dinero, más clientes o personas involucradas) lo que lo hace de sus situaciones de crisis una situación mucho más compleja y difícil de superar solo si no se previó con antelación.

Dicho lo anterior la crisis es real en cualquier tipo y tamaño de negocio, por lo que, las formas de prevenir o solventar una crisis funcionan con cualquier empresa, por eso DoxiaMx te presentó que hacer antes y durante de una crisis y esta vez vamos un poco más a detalle.

Un Plan para el Manejo de Crisis es la herramienta que toda empresa debe tener, eso ya lo hemos escuchado en diversas ocasiones, pero ¿entonces que debe contener? o ¿qué debo hacer?, aquí te enumeramos 6 pasos:

Tu plan puede ser desde una lista de problemas que has tenido o puedes tener y como resolverlos o hasta un escrito complejo donde se detalle cada proceso que hace tu empresa, si no está cumpliendo con lo esperado, no está funcionando una parte, se está afectando de manera negativa otra función hasta observar que se están generando más problemas y complicaciones porque se están afectando las nuestras queridas finanzas.

  1. Detección de vulnerabilidades o posibles situaciones de crisis

Como fin más importante para una situación de crisis es prevenir que esta suceda, pero que se va a dar, ahora si bien es ineludible, conocer que situaciones pueden poner en riesgo tu empresa ayudara a disminuir los efectos negativos, por otra parte, ignorar o pasar por alto situaciones que pueden generar problemas o que ya los tiene, puede afectar todas las funciones de la empresa y de manera prolongada o permanente.

 Se que no habrá luz y mis productos lácteos se pueden descomponer, no adquirir más productos ayudara a que no haya mas perdidas o sobraron muchos alimentos en un día de trabajo, que hacer con ellos es primordial para no afectar tu negocio en los días siguientes, tener un contrato completo o lineamientos claros con una empleada o empleado para que conozcan lo que deben y pueden hacer, que pueden tener un accidente mientras trabajaban, como actuar en ese momento y cómo manejar la situación después; todos estos escenarios parecen situaciones lógicas pero no siempre se tiene claro cómo actuar ante el problema, parte de prevenir la crisis es tener seguridad total en cada acción que se va a realizar para cada tipo de situación.

2. Conocimiento de posibles impactos hacia los empleados, clientes, proveedores, organizaciones y más personas involucradas (Stakeholders)

Las situaciones que se pueden presentar con los clientes, posibles clientes, proveedores o cualquier otra persona involucrada directamente con la empresa pueden ser de las más delicadas y por las cuales la crisis va a ser mayor, por esa razón, las acciones para solventar los daños cobran más relevancia en este punto; que había una mosca en la comida de un cliente, sabemos que es algo que no pasa comúnmente, pero como solventar el daño y manejar la situación positivamente, serán los distintivos para no afectar nuestra reputación, de igual manera, vender por error algún producto caducado, material en mal estado o con defectos es algo con mucha probabilidad de que pase, todo dependerá de cómo manejar la situación, esperando y sea favorablemente.

Que tu página de ventas por internet se puede “caer” unos días, como estar online a la brevedad y como recuperar el interés del público para que no piense que hay falta de interés, que un empleado no está cumpliendo los objetivos, porque no está cumpliendo, motivación o llamada de atención, notificar a los proveedores que no necesitas más materia prima de momento, lo anterior, es recalcar la importancia en cada momento de que decisiones tomar para todos los actores involucrados directamente con la empresa.

3. Plan de Recuperación, asignación de tiempo, responsables y medidas preventivas.

Que acciones son las siguientes después de haber pasado por una etapa de crisis, que se va a hacer para que ninguna mosca vuelva a llegar al cliente final, como evitar que tu página de ventas no se vuelva a quedar fuera de servicio o desactualizada, quien se debe hacer cargo de verificar que no vuelvan a pasar estos casos y en que tiempos y momentos, alguien debe de revisar todos los alimentos en todo momento, quien es el encargo de actualizar constantemente la página de ventas o en su caso de que tenga un servicio ininterrumpido, en tal punto todas estas medidas reducirán aún más la posibilidad de una nueva crisis.

4. Gestión efectiva de la crisis para minimizar daños y recuperar el control de la situación.

En todo momento de la crisis la persona responsable o responsables deben saber y estar de acuerdo en cómo actuar ante la situación, mantener la calma y por un momento sentirse como el afectado harán más fácil dar el siguiente paso y volver a tomar el controlar la situación, es ahí donde se pueden mitigar o disminuir los daños evitando la evolución a un problema mayor o perdurable a largo plazo.

5. Recuperación de credibilidad y buena imagen

Parte de entender una crisis es aceptar que, ante este tipo de situaciones, nuestra credibilidad, imagen comercial o corporativa va a verse afectada en mayor o menor medida, sin embargo, parte del plan para el manejo de crisis, son planear o gestionar acciones para recuperar la credibilidad y devolver brillo a nuestra imagen; cambiamos el producto caducado o defectuoso, repusimos el platillo afectado, ofrecimos un descuento y por supuesto la simple pero poderosa “disculpa” son mecanismos que ayudaran en este paso, en casos de mayor intensidad explicar por qué se produjo la situación debidamente consensado entre responsable o responsables para no dar información de más o innecesaria, mantendrá a tu empresa o negocio en un estándar responsabilidad moral y preferencia ante los “Stakeholders”.

6. Aprendizaje de la situación de crisis, evaluación de los daños y mejores prácticas a futuro.

Sin duda, una crisis no representa únicamente una situación mala con solo efectos negativos, como última parte del plan de manejo de crisis y como experiencia propia en cada uno de los ámbitos en los que uno se puede llegar a desempeñar como empresario, aprender de las situaciones de crisis es uno de los mejores caminos para llegar a mejores resultados en los procesos que se desenvuelven en él cada día de nuestros negocios.

Ajustar en todo lo posible las practicas que nos acarrearon a una crisis, es haber estado preparado para enfrentarla y procurar revisar las funciones de nuestra empresa es entender que no quedamos exentos de que vuelva a pasar, por eso hay que prevenir, pero no por eso no estaremos listos y con conocimiento suficiente para solventar una nueva.

            Como sabemos ahora tener un Plan para Manejo de Crisis, reside principalmente en ser conscientes de los problemas que tiene y que puede llegar a tener nuestra empresa o negocio, crear mecanismos para solventar esos problemas, ser responsable, serio y entender la situación de nuestros clientes afectados, minimiza los daños, además, siempre se puede hacer algo para mejorar nuestro negocio o recuperar la atención del público, no olvidemos que una disculpa en ocasiones ayuda más y aprender de los errores es parte de emprender en un entorno comercialmente activo y es la forma de asegurar el éxito de nuestra empresa.